西南交通大学硕士学位论文：九寨沟核心景区旅游服务质量评价与因素系统分析 名称：**** 学位级别：硕士专业：行政管理 指导老师：** 张 20051001 西南交通大学硕士学位论文 摘要：随着我国旅游业发展随着旅游业的蓬勃发展，景区旅游服务质量成为行业竞争的关键因素。 只有树立良好的信誉，才能实现旅游景区经营的可持续发展。 如何有效评价景区旅游服务质量并持续监控和改进服务质量已成为景区服务管理的核心内容之一。 游客是服务质量的观众和评判者。 景区应当根据游客评价调整景区的服务特色和重点。 本文以九寨沟核心景区旅游服务质量评价为例对上述问题进行深入探讨。 文章首先从国内外旅游服务质量的理论研究出发，对旅游服务质量的概念、特征、要素、各种评价方法以及国内外研究案例进行了全面的梳理和分析。 在此基础上,本文的理论基础确定为服务质量差距理论和sERvQuAL评价模型,采用实证调查方法对九寨沟核心景区旅游服务质量评价及质量体系要素进行研究。 结果显示，九寨沟核心景区服务质量与游客期望存在一定差距。 采用因子分析等方法，从27个观测变量中提取出5个旅游服务质量体系要素：可靠性、有形性、保证性、响应性和共情性、安全性。 回归分析表明，这五个因素对游客对景区整体服务质量的评价有不同的影响。
在上述研究的基础上，分析了九寨沟核心景区旅游服务质量差距的主要原因，并提出了纠正相关差距的具体对策和建议。 本文构建的九寨沟旅游服务质量评价量表可以有效收集游客对旅游服务各个细微方面的期望和感知信息，对其他旅游景区的服务质量评价也具有一定的参考价值。 本研究对服务质量差距理论模型进行了检验，结果表明该模型同样适用于我国旅游景区。 这一结论可以指导景区管理者重视旅游服务质量管理。 长期以来，我国学术界主要采用定性研究方法来评价景区旅游服务质量。 本文主要采用定量研究方法，通过问卷调查，以游客为主体对服务质量进行评价，找出九寨沟目前提供的旅游服务的优势和劣势。 该评价方法在国内旅游景区服务质量研究中应用较少。 可见，这对于今后类似问题的研究具有广泛的适用性。 关键词：服务质量评价，质量体系要素，sERVQuAL，期望与感知，服务质量差距西南交通大学硕士学位论文第一章引言我国是一个旅游资源丰富的大国。 风景名胜区、自然保护区等旅游自然文化资源 全区面积约135万平方公里，占国土总面积14%以上。 中国也是一个发展中国家。 随着经济的快速发展和对外开放的不断深入，旅游业正在成为国家或地区经济发展的重要动力。
我国现代旅游业起步于20世纪80年代。 其主要特点是以经济和产业发展理念为基础，坚持政府主导的发展战略。 目前，几乎所有省份都将旅游业列为支柱产业或主导产业。 2002年，国内旅游人数达到8.78亿人次，收入达到3878.36亿元； 入境旅游人数9790.83万人次，外汇收入203.85亿美元……旅游景区是旅游业存在和发展的物质载体。 旅游景区的服务质量直接影响旅游目的地的吸引力乃至旅游目的地的发展。 但由于历史和现实等诸多原因，我国对旅游服务管理的系统研究远远滞后于实践的需要。 旅游区的管理工作往往仅限于风景名胜区的资源保护、开发、规划和建设，而对开发后的运营管理，特别是旅游服务质量管理没有给予应有的重视。 导致旅游服务质量管理的理论研究不足，实践探索也相对落后。 如今，随着国内旅游特别是度假旅游的快速发展，服务质量问题已成为景区众多管理问题的焦点，成为游客投诉的一大问题，影响景区的可持续发展。 实施旅游服务质量管理，必须有科学的服务质量评价方法。 没有科学的评价方法，就没有科学的服务质量标准，就不可能提高服务质量。 1.1 论文研究背景及问题 1.1.1 研究背景 1992年11月18日建设部起草颁布的《西湖宣言》，即《国家风景名胜区宣言》指出，在我国，风景名胜区、自然地区建立保护区和森林公园的初衷和主要功能不仅是为了发展旅游业，而且是为了“旅游、审美、科学研究、教育和维护生态平衡等”。
《风景名胜区管理暂行条例》第九条明确规定，“风景名胜区管理机构必须把保护风景名胜区放在第一位”。 此外，《中华人民共和国森林法》对森林公园的管理过程作出了种种限制，这使得旅游区的管理者更多地关注景区的资源保护，而不是景区的旅游功能。斑点。 对服务功能缺乏认识，缺乏对旅游产品服务特点和游客旅游需求的关注，从而影响旅游景区服务质量标准的建立和监控。 而对于国家级、世界级风景名胜区来说，其所拥有的自然资源和旅游资源往往是独一无二的，具有一定的稀缺性。 因此，旅游区管理者很容易形成“酒香不怕巷子深”、“不怕你不来”等误区，从而忽视了对质量的重视和不断提高。景区旅游服务水平不高，导致一流的景观与优质的服务不相称。 匹配。 与此同时，随着国内旅游业的快速发展，旅游景区在实际运营和游客接待中暴露出越来越多的服务质量问题，损害了旅游区形象，降低了游客体验。 ，也影响旅游区的长期可持续发展。 据全国31个省、自治区、直辖市旅游质监部门（执法队、投诉中心）统计汇总，2002年，各级质监部门共受理各类旅游投诉7469件。类型，正式受理投诉6428件。 与2001年相比，国内旅游投诉增加713件，同比增长1.1%； 入境旅游投诉增加20起，同比上升0-2%（见表1.1）。
表1.1 旅游投诉汇总 国内旅游 入境旅游 20004221n220015131562002584476 与200j比较(%) 0.2t 数据来源：国家旅游局。 中国旅游年鉴2003[M]． 北京：中国旅游出版社，2003，P48。 投诉按照投诉类型分为六类：景点投诉、购物投诉、酒店投诉、交通投诉、餐饮投诉、旅行社投诉。 与2001年相比，除景点、购物类投诉同比增加外，旅行社、旅馆、交通、餐饮类投诉均有不同程度下降（见表1-2）。 表1、2旅游投诉按类型汇总 购物 酒店 交通 餐饮 旅行社 年度\景点 200043512058925472298020016381527122961223463 西南交通大学硕士学位论文2002年 72922576828l1043 占79s2001比较（%） 9到。 5L数据来自：中华人民共和国国家旅游局。 中国旅游年鉴2003[M]． 北京：中国旅游出版社，2003，P49。 而且，从投诉性质来看，2002年有关“降低服务标准”的投诉有1,884起，占收到投诉数量的29-3%。 因此，旅游界和学术界开始关注以游客为中心的旅游服务。 质量评价研究。 1.1.2 提出的问题旅游区服务质量的研究一直滞后于旅游行业的其他行业，如酒店业、饭店业等。
原因是大多数宾馆、酒店都以企业模式经营，比较重视服务质量管理。 我国风景名胜区的管理模式是：一切自然文化资源归国家所有，由政府规划、管理、经营、保护。 即：国有和国有、地方所有和各级政府各部门所有。 此外，著名景区资源稀缺，加剧了国内旅游景区不注重旅游服务质量的问题。 景区游客服务质量评价是重中之重。 可以衡量景区服务的“标准化”程度。 标准化是旅游景区提升服务质量的重要手段和有效保障。 本文以旅游服务质量评价研究为核心内容。 通过分析旅游区服务产品的特点，以了解服务质量要素为分析切入点，结合对九寨沟核心景区的实地调查分析，希望解决以下问题： 1、什么是服务质量九寨沟核心景区旅游服务质量现状如何？ 2、游客对九寨沟旅游服务质量的期望与感知价值有何差异？ 很明显吗？ 3、游客对九寨沟旅游服务质量的评价体系由哪些因素构成？ 这些元素有多重要？ 4、游客如何评价九寨沟旅游服务质量的各因素和总体评价？ 5、利用评价结果，可以提出哪些具体措施来提高九寨沟核心景区的旅游服务质量？ 1.2 本文的研究意义 旅游业的可持续发展历来受到人们的关注和重视，对此的研究也日益深入。 作为可持续发展的重要指标之一，景区旅游质量的研究一直是国外旅游研究者关注的焦点，尤其是实证研究，为旅游景区的管理和可持续发展提供了重要的量化指标。
九寨沟风景区的自然景观在世界上是独一无二的。 优秀的景观应该搭配优质的服务。 对九寨沟核心景区旅游服务质量进行评价，有利于景区服务“标准化”。 标准化是旅游景区提升服务质量的重要手段和有效保障； 另一方面，通过衡量游客的旅游感知与期望之间的差距，可以客观评价现有的服务质量，找出影响游客满意度的关键因素，从根本上提高旅游服务质量，改善旅游环境，促进旅游业健康发展。 此外，本文也希望通过将servQuAL差距分析模型应用于九寨沟核心景区旅游服务质量评价，推动国内旅游服务质量评价体系的研究，并以此指导实践，努力提高相关旅游遗产地的服务质量更具科学性。 1.3 文献综述 1.3.1 国外旅游服务质量评价的研究进展 1.3.1.1 概念的提出与发展 二战后，世界各国努力促进旅游业的发展，以增加外汇收入，带动相关的进步行业的发展使得旅游更加大众化、社会化，越来越多的人涌向各个旅游景点。 大量游客的出现对旅游目的地的服务质量是一个巨大的考验，游客的旅游体验也直接关系到旅游目的地的发展。 这种情况引起了一些学者和旅游管理者的关注，他们开始意识到旅游服务质量评价已成为旅游业发展的重要课题。
旅游服务质量是指旅游企业或者旅游管理部门满足游客享受旅游服务的水平。 旅游服务质量主要体现在服务人员的行为表现、服务设施条件和服务管理等方面。 旅游服务质量评价的理论体系是建立在传统的服务质量评价理论基础上的。 早期的服务质量评价理论主要针对的是生产有形产品的部门。 直到1982年，芬兰的格罗罗斯在西南交通大学的硕士学位论文中首次提出了服务质量的概念，从而对服务质量与有形产品的质量进行了定义和区分。 1985年，Zeitham I等人提出“顾客感知的服务质量”的概念。 “y)”的水平取决于服务过程中顾客的感知（Perception）与对服务的期望（Expectation）之间的差异。 度【2j． 1988年，Zeithaml、Berry和Parasura Inall（简称PZ）B）设计了sERVQuAL差距分析模型，用于衡量不同服务之间的质量差异f3】。 他们认为评估服务质量有五个标准：响应性、可靠性、同理心、保证性和有形性。 基于这些标准，设计了一种方法，向客户询问一些问题，然后根据这些问题的答案计算每个标准和子项目的分数。
比较顾客期望服务得分与感知服务得分之间的差距。 差距越小，所提供的服务质量就越高，客户的满意度就越高。 该评估模型基于多种方法。 该模型最初应用于美国金融领域，随后广泛应用于图书馆、医疗诊所、信息产业、公共部门等服务部门的服务质量评估。 sERvQuAL差距分析模型得到了许多营销专家的认可，被认为是适合评估各类服务质量的工具。 20世纪90年代以来，旅游业竞争加剧，质量问题受到广泛关注。 尤其对于旅游行业的企业来说，服务质量被视为竞争的法宝。 SERVQuAL差距分析模型也开始作为旅游服务质量评价工具引入旅游业，用于评价酒店、旅行社等的服务质量。在实证研究中，已经证明SERVQuAL是一个合适的旅游服务质量评价工具。 例如，Y Lok Lee（1995）早期应用SERVOUAL模型来衡量和比较法国餐馆和中餐馆的服务质量。 通过对顾客期望和感知服务质量的对比研究，他认为sERVQuAL工具对于发现餐厅服务过程中的优缺点快速实用，对管理有很大帮助。管理者可以根据调查调整自己的服务水平满足客户需求的结果
