随着国内疫情得到有效控制，各方预测“五一”假期有望迎来“出行爆发”。 据携程平台五一报告显示，截至4月14日，该平台2019年五一期间酒店预订量同比增长43%。同时，即时订票话题成为热搜。话题。
为了迎接“假日经济”，旅游行业经营者推出了极具吸引力的促销活动，各酒店预订平台纷纷推出“五一优惠”。 如果您货比三家寻找相同的住宿，您总是会得到最低的价格。
在此背景下，南都深圳大事测试团队选取了六大在线预订服务平台，并随机抽取酒店房间进行体验。 结果发现，同一房间在各大平台的价格并不一致，但有商家表示，“如果平台价格太低，订单可能会被拒绝”。
评测对象：飞猪旅游、同程旅游、携程旅游、途牛旅游、美团、去哪儿网、6家提供酒店住宿预订服务的APP
评价维度：价格情况、房源情况、退改规则
尺寸说明：
价格情况主要根据同一房屋在不同平台挂牌的价格情况来评估。
住房情况主要根据平台显示的住房信息与实际住房信息的一致性来评价。
取消和变更规则主要根据同一房产在不同平台上的取消和变更时间来评估。
评估方法：测试团队采用消费者体验法，选择同一时间段5月1日入住、5月2日退房的预订时间，随机选择多个酒店或旅馆房源，并在每个APP上选择。 内部比对同一商户的相同房源信息，在价格、房源展示、取消及变更服务等方面进行平行评估。
评价结果：同一房源在不同平台价格不一致的情况很常见，同一酒店、同一房型在同一平台上往往存在多个报价； 平台显示房屋的剩余状态，房屋的价格与商家的实际价格不完全一致。 ，而且有些平台的取消和变更规则比商家自己的规则还要严格。
评测对象：飞猪旅游、同程旅游、携程旅游、途牛旅游、美团、去哪儿网、6家提供酒店住宿预订服务的APP
评价维度：价格情况、房源情况、退改规则
尺寸说明：
价格情况主要根据同一房屋在不同平台挂牌的价格情况来评估。
住房情况主要根据平台显示的住房信息与实际住房信息的一致性来评价。
取消和变更规则主要根据同一房产在不同平台上的取消和变更时间来评估。
评估方法：测试团队采用消费者体验法，选择同一时间段5月1日入住、5月2日退房的预订时间，随机选择多个酒店或旅馆房源，并在每个APP上选择。 内部比对同一商户的相同房源信息，在价格、房源展示、取消及变更服务等方面进行平行评估。
评价结果：同一房源在不同平台价格不一致的情况很常见，同一酒店、同一房型在同一平台上往往存在多个报价； 平台显示房屋的剩余状态，房屋的价格与商家的实际价格不完全一致。 ，而且有些平台的取消和变更规则比商家自己的规则还要严格。
某豪华大床房在不同平台的最高差价为564元，去哪儿网某房源的报价多达17个。
测试团队随机选取了不同定位的酒店房源，并对比了各平台的信息。 他们发现，同一房源在不同平台上价格不一致的情况很常见，同一酒店和房型在同一平台上多次展示的情况也很常见。 引述。
以世界之窗附近某高端酒店的豪华双人房为例，在餐食服务和确认服务一致的情况下，六大平台的报价从900多到1500多不等。 其中同城价格最高，为1545元； 飞猪以1231元位居第二； 途牛、携程、去哪儿、美团价格最高，分别为1192元、1151元、1111元、980.49元。 该房在六个平台上最大差价为564元。
评价的豪华酒店和经济型酒店之间也存在价格差异，从几十元到几百元不等。 途牛上豪华酒店的价格最高为1749元。 与售价1424元的同程相比，差价达325元。 经济型酒店精致大床房单价相对较低，美团最高为418元，去哪儿最低为339元。 最高差价为79元。 可见，同一套房子在不同平台上的价格普遍存在着或大或小的差异。
上述豪华酒店告诉测试团队，各平台上的价格与其优惠活动有关，是平台本身的营销行为。 此外，前述世界之窗附近的一家经济型酒店告诉测试团队，其线下实体店尚未确定五一期间的客房价格。 目前网上标注的价格为平台自行设定，消费者预订已确认。 之后就可以正常入住了。
除了同一房产在不同平台上显示的价格不同外，在评估过程中，测试团队还发现各个平台上同一房产下方显示了多个报价。 以上述高档酒店的豪华双人间为例。 在去哪儿平台页面，列表底部有多达17个价格可供选择。 测试团队很难通过页面显示的信息来区分一些不同价格之间的差异。 。 同样的情况也出现在其他五个平台上。 上述房源在飞猪有6个价格，同程有10个价格，携程有7个价格，途牛、美团有7个价格。 价格分别是11和3。
客服团队致电去哪儿网客服询问多个报价。 客服表示，报价不同是因为不同价格包含的服务不同，包括取消和变更规则不同、餐食供应情况不同、以及延迟退房等附加服务不同。 。 但对于消费者来说，如果只看页面显示的信息，在预订住房时可能会造成混乱、难以做出选择。
除了附加服务不同之外，报价不同的原因也可能与平台自身的营销活动有关。 在评估过程中，测试客户团队发现，在同一旅程中，部分房源显示的预订方式包括“分享后预订”和“直接预订”。 如果消费者分享房源信息，相比“直接预订”可以省钱。 一美元。
平台显示可以预订，但商家称订单可能会被拒绝。
基于各平台采取的不同定价策略，在实际预订过程中，测试团队发现目标酒店在是否向六大平台开放方面并不一致。 需要指出的是，这与酒店本身的意愿有关。 对于全国酒店来说，本次评估表明所有在线预订平台的客房供应情况都是一致的。 但部分自营民宿、民宿，有的平台可以预订，有的平台不可以预订。
实际房源与平台展示之间存在“信息鸿沟”
以民宿较多的较场围旅游区为例，一家民宿的工作人员表示，目前“五一”双床房依然充足。 但测试组发现，民宿房源只能在飞猪和美团上正常预订。 然而，在同程、携程、途牛、去哪儿四个平台上，虽然可以搜索到民宿信息，但显示为“已预订”或“不可预订”状态。
除了实际房源与平台呈现的“信息差距”外，如果平台将房源定价过低，商家也会拒绝接受订单。 以较场围另一家客栈的双人床房为例，其在飞猪和美团上的价格分别为579元和639元。 不过，商家表示，五一期间两个平台的定价均低于他们的预期价格，目前不会按照平台定价接受订单。
商家称平台上列出的价格是“错误价格”
同样的情况也发生在携程上。 测试团队在携程平台上选择了位于较场围的一家客栈，并在客栈预订了一间大床房。 提交订单页面显示，该房屋原价为763元。 使用5元优惠券、115元新房费用优惠券、10亿53元优惠券后，价格为590元。 与商家报价的780元相比，相差约200元，是商家报价的近四分之一。
当客测团队询问商家是否可以直接在携程下单时，商家表示，携程的价格是“不正确的价格”，是携程工作人员擅自使用商家账户申请的活动价格。 该活动并非自愿优惠活动，且定价与商家相差太大，不建议消费者在携程下单。 同时，其表示，其房源之所以在美团上显示为“已预订”，是因为美团工作人员经常擅自更改价格，因此不予出售。 对于消费者来说，如果商家不认可平台的价格，可能会遇到订单失败的问题，增加了时间和精力的成本。
针对这一情况，试客团队从平台了解到，这是商家单方面的误会。 此次活动不仅向酒店级会员开放，还向新用户开放。 商家误会该活动不向新用户开放。 已经解释清楚，双方都同意。
为了缩短等待时间，请选择“立即确认”标签价格
商家表示，消费者可以在平台下订单，但会有一个“等待期”。 如果价格正确，商家将接受订单，但如果价格错误，订单将被拒绝。 携程客服表示，在其平台上预订不保证一定成功。 预订完成后，消费者仍需等待平台和商家确认。 以最终确认为准。 每个商户的确认时间并不完全相同。 消费者需要以订单页面显示为准。
对于预订后需要确认的问题，携程表示，平台提供了多种预订形式。 如果您想减少等待时间，可以选择带有“立即确认”标签的价格进行预订。
字幕
有些平台的退款和变更规则比商家自己的规则更严格。
在取消和变更方面，试用客户团队注意到，同一房产在不同平台上的规则有所不同。 以经济型酒店双床房为例，在客房信息和餐饮服务一致的情况下，六大平台中，飞猪、同程、携程、美团的免费取消时间为18年5月1日点击前，规则为与线下商家一致。 去哪儿的免费取消时间稍早一些。 平台显示，5月1日0:00前可免费取消。途牛的免费取消时间与商家相差较大。 其最新免费取消时间为4月30日23:00前，与其他平台相比，要求更为“严格”。
该商家表示，平台的取消和修改规则由平台自行决定。 消费者如果在平台下订单，需要遵守平台的取消和修改规则。 消费者在预订时需要特别留意订单页面的取消和变更规则，避免在需要退换货时造成麻烦。
除了价格、房源以及取消和变更规则之外，消费者还关心经常被曝光的大数据熟悉度问题。 在酒店预订方面，大数据熟悉度一度是各个平台的硬伤。 不久前，在广州市市场监管局、广州市商务局召开的平台“大数据熟悉度”专题调研会上，美团、携程、去哪儿网等10家平台签署了承诺书：承诺不非法收集、使用消费者个人信息，不利用数据“杀死”消费者。 在本次评测中，测试团队没有发现任何平台存在“大数据杀伤”问题。
总体来看，本次评测的六家平台虽然存在大数据成熟度问题，但在价格、房源信息准确性等方面仍有提升空间。 同时，应制定更加合理的取消和变更规则。 同时，消费者在预订酒店住宿时，需要仔细阅读不同价格的附加服务等信息。 除了在平台上进行预订外，他们还需要与商家进一步确认，及时避免“陷阱”，获得更好的消费。 经验。
如果您提前付款预订酒店，如果无法入住，将无法获得退款。
消费提醒：业内人士提醒酒店，代订有风险
消费提醒：业内人士提醒酒店，代订有风险
除了传统的预订渠道外，试用客户团队注意到闲鱼等二手交易平台也提供酒店预订服务。 如果消费者同意该服务所需的预订费用，对方将以低于市场价格的价格为消费者预订酒店。 列表。
测试团队在闲鱼平台上以“深圳酒店预订”为关键词搜索平台信息，显示了很多产品链接，具体产品为深圳的部分酒店。 买家向卖家咨询客房预订服务。 对方得知入住日期后，会告知相应的房价。 然而，在后续的付款和预订过程中，每个卖家的表现却有所不同。
确认收货后酒店房间被取消
以闲鱼平台上的入住卖家为例，测试客户团队询问了可以选择的深圳湾万丽酒店。 对方提供的是行政房，优惠包括两人早餐、下午茶、行政酒廊晚餐。 价格为1180元。 表示会员权益的价格，其中包含相应的订阅费。 在酒店官网上，同一入住日，行政房普通预订价为1865元，会员价为1772元。 两者相差近600元。
在具体操作方面，卖家表示，买家拿了售价18.8元的产品链接，对方将价格修改为1180元。 付款成功后，买家提供客人信息，卖家提前办理预订等手续。 届时，买家只需到前台取卡即可，无需支付房费或押金。
当测试客户团队告诉他提前付款有风险，并且对方可以帮忙预订并入住后支付酒店费用时，对方表示无法按照这个流程进行交易，只能在上述方法。
卖家表示，代订服务的风险在于以“议价”下单。 如果买家到达酒店前台，酒店工作人员询问工作牌等信息，而买家无法提供，则买家可能无法入住。但卖家以“协议价”的方式收取的预订费不可退还，且该模式存在翻车风险。
另一位卖家表示，买家只需支付10元预订费，将客人信息发送给卖家，卖家进行预订，买家入住时向酒店支付房费。
三轮车团队梳理了黑猫投诉、知乎、微博等平台的信息，发现不少消费者向卖家支付了房费，然后在消费者核实酒店预订成功并确认后，卖家取消了酒店房间收到货物。 案件。 另一种情况是，消费者在收到酒店的“议价”客房预订信息时支付了房费，随后被告知需要提供公司员工证明才能入住。
平台应对交易主体进行充分监管
对于酒店预订情况，香港联邦酒店顾问公司副总经理兼策划总监林志勇向测试客户团队解释，这种现象其实可以理解为消费形式的多元化。 从酒店的角度来看，如果酒店把这个价格提供给别人，无论提供给谁，都证明酒店愿意制定这样的价格，不存在无理损失。 例如，酒店可以通过第三方议价、网络平台等渠道，提供部分客房，并按照议价进行交易。 这是消费结构的现象，也是合理的。
但从代理交易双方的角度来看，平台处于交易中间，应给予充分的监管，以确保交易真实合法。 不过，外界也应该理性看待这个问题，只看已发布的信息。 客观上，确实存在一定的识别难度。 林志勇认为，事前很难判断此类私下交易的真实性。 如果对方确实能够促成交易，消费者也愿意降低成本，就不会有矛盾。 但对方可能只有该订单的预订页面，并没有真正去预订，而且预订后还可能取消，确实涉嫌欺诈。 对于没有强有力监管的交易，林志勇表示，消费者应该意识到这种方式本身就存在风险，增强风险意识。
当平台用户遇到付款后酒店预订被取消的情况时，闲鱼客服告诉试用客户团队，如果客户未确认收到货，付款将保留在平台上，平台将协助用户来处理这种情况。 但是，如果用户确认收到货物，则货款已存入卖家账户。 平台收到用户反馈信息后，将通过用户提供的证明材料来核实卖家是否使用语言诱导、说服买家确认收到商品。 如果经查实卖家确实存在违规行为，将会对卖家进行处罚。 闲鱼、淘宝等平台账户将被冻结，以帮助买家维护权益。 针对这一情况，Trike团队就此事联系闲鱼，但截至发稿尚未收到回复。
采访撰稿：南都见习记者叶林芳
数据分析及内容提供：郑少春，南都深圳大会展实习生，刘家义，智库研究员
设计：刘晓聪
